Contact center的国际标准有好几个，包括ISO 18295，COPC，EN 15838，等等，没有什么本质区别，本文以我熟悉的COPC来做说明。
为什么要实施COPC？因为有以下两个可量化的方面的好处：savings和revenue。Revenue很直接，就不多说了，重点展开讲讲savings怎么计算。
Savings Gained
提升质量
提升issue resolution/first contact resolution (FCR)越多的客诉能在first contact解决，意味着越少的重复进线，越低的HC需求，等等，同时可以用户忠诚度越高，从而带来更多的收益Cost of Poor Quality算糟糕的产品或者服务会带来的重复工作和用户赔偿，导致利润率降低，用户忠诚度也降低
提升效率
Average Handling Time (AHT)通过降低AHT，HC需求减少，同样的HC可以处理更多客诉，可用的方式包括digital assisted systems的优化，招聘和培训流程的优化（减少outlier的管理成本），agent工具的优化，等等Occupancy通过优化排班，减少agent non-productive ready time，灵活调节digital assisted systems和agent的平衡，达到同样的HC处理更多客诉，或者同样的workload减少HC需求的效果Utilization减少agent not ready to handle transactions的时间，以减少HC需求Autonomous Handle Rate提高digital assisted systems解决客诉的比例Cost per transaction以上指标的提升，最终会反映到cost per transaction的降低
提升服务
更快的服务更好的apacity planning，digital assisted systems，更优秀的agent，结合起来就能更快更好的提供服务Backlog减少deferred transactions处理的更快，backlog会减少，重复进线会减少。减少backlog还可通过优化digital assisted systems和延长服务时间
减少客诉
客诉的减少，可以显著降低HC和digital assisted system capacity的需求，从而generate savings
员工参与度
运营成本的70%-80%是人力成本，吸引和留住能力强的员工对提升各方面的指标都有很大助益，两个常用的指标是降低absenteeism和提升retention（降低attrition）
从Attrition和Absenteeism计算cost savings
Attrition
降低attrition依赖一个obust recruitment processes。替换一个agent的cost可以通过以下因素计算：
- 培训期间的工资
- 招聘成本
- OT成本
- 新员工带来的生产力下降
- 培训的成本
Absenteeism
Absenteeism的范围不仅包括sick leave，还有 vacation, training, holidays, personal time off, maternity leave (paid for), and other types of absence。其成本包括
- 工资成本
- OT成本
Savings计算
所有的saving，最后一起转换成钱，或者HC
Directions
觉得上述的好处听起来不错，决定开始实施的话，一共有五个directions
- 员工体验
- 服务
- 质量
- 盈利
- 成本
每个direction分别怎么做，且听下回分解。